8月份的某一天,我有幸成为一名市长热线话务员。

  

  2台电脑 、1副耳机、1部电话以及1套纸笔,这就是“12345”话务员全部工作用具。除了水杯,所有的私人物品都不能带进接线大厅,每天,20部12345市长热线电话随时待机中,每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……

  

  从上岗到现在,已有两月左右,第一天上岗的情形依然记得很清晰,虽然经过了10天左右的培训,对话务员工作也有一些浅显的了解,服务用语也念过很多遍,但是坐在电脑前,随时会有电话接入的场景,还是会使人紧张,生怕群众问一些不知道的问题,不知道该如何回复。脑子里想过很多假设,万一不知道该怎么办,万一群众骂该如何回复,

  

  如今,那种惴惴不安的心情,也随着一通又一通的电话,慢慢消失……

  

  记得有一次,一名群众打电话询问某个职能部门的电话,当时手忙脚乱,在网上查到一个电话,让来电人试着拨打一下,在挂电话以后,我通过记录的表格找到了该职能部门的几个不同科室的电话,于是拨通了来电人的电话告知了他,听到来电人的:“谢谢、谢谢、麻烦了”。心里一阵阵暖意,对我自己来说,只是拨通一个电话的事情,但是对于群众,可能会帮助他解决问题。  

  

  最开始担心群众态度不好,在接了一通又一通的电话后,发现很多来电人态度都很好,不像想象中的态度恶劣,并且在叙述完诉求以后,总是礼貌的谢谢谢谢,这些暖心的话语让我们更有责任感的要把他们所说的问题详细记录好,帮他们解决好。

  

  当然,不管遇到什么样的来电人,我们的态度应该都是一样的,保持正确的心态,认真工作。接好每一个来电,记好每一个工单,是我们的工作职责。在以后的工作中,我们应该始终遵循着作为一名话务员的职业道德:注重仪表、仪态和说话的语气、语音、语调。用良好的道德标准塑造个人服务的良好形象,全面提高自我个人素质。本着职业道德的基本精神做好我们手中的每一份工作,做到爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会。

  

  市长热线是政府与群众之间的桥梁,小小电话线又是我们与群众之间的桥梁,电话线连接着群众的诉求,我们要通过电话线了解群众需求,解决群众生活中遇到的各种问题,作为一名话务员,电话线给我们带来的是一种责任感,只有在工作岗位上充满责任感,才能接好每一通电话。