2018年8月份,我通过层层选拔来到12345市长热线工作。这份工作于我来说,是一个全新的开始。随着时光的流逝,我对市长热线的认识也日益清晰,了解了它的重要性。12345市长热线是进一步转变政府职能,规范行政行为,加强效能建设,提高工作效率的有效措施,是倾听群众呼声,畅通群众呼声,畅通群众联系渠道,及时处理热点、难点问题,建设服务型、阳光型政府的重要平台。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静的不同心路历程,经历半年的工作,对话务员工作颇有感触。

 刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,可能是我个人把这个工作想的太简单,以为我能胜任这份工作,可真正接触以后才发现我做的工作虽然简单,但是要做好却真的很难。刚开始,从电话的这一端把另一端群众需要的信息传递过去,充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几十遍的“您好”“对不起”“不客气”,慢慢的那份初入工作的激情已经平淡,新鲜感也不复存在。这样平平淡淡的过了一段时间,看到经常受到表扬的话务员,心中有所触动,想要有所改变,于是我加强自身学习和虚心请教,终于在同事的帮助下和自己的不断努力下,服务有了提高,付出有了回报。

 通过半年的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:

 首先,调整好自己的心态,秉着群众至上的原则,用和蔼、周到的服务理念用心对待每一个群众,让群众带着疑惑而来,获得解释而归。这时群众发自内心的一声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐是接待好每一位群众的原动力,这样的良性循环才能让我们做好工作。

 其次,要有足够的耐心和足够好的脾气。因为有些群众比较难以沟通,有时候因为群众的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的群众一通电话就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐心和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是在用心服务的,这样就能促进问题的解决。

 第三,要有十二分的细心,因为如果粗心,将会给工作中带来不少麻烦。

 第四,服务要规范。不能像平时讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。

 第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。

 第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。

 最后,要做好工作反思,每天工作结束后,总结一下当天的工作哪些地方疏忽了,哪些地方可以改进,提醒自己一天比一天做的更好。  

 在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。新的一年,我已经为自己制定了一份工作计划,执行好每一个工作流程,使用好每一个规范用语。严格要求自己,没有最好,只有更好!