一、受理情况

     2019年8月份,12345市长热线受理中心共受理市民各类诉求7207件(热线受理6884件,占比95.52%;市长信箱267件,占比3.70%;社情民意51件,占比0.71%;城市服务3件,占比0.04%;App2件,占比0.03%),日均受理量232件,办结6682件,办结率92.72%,转办办结工单市民回访满意率97.04%。同比去年8月,受理量上涨2755件,增幅61.90%;环比上月,受理量减少363件,增幅-4.70%。 

    从受理分类看,求助类3899件,占来电受理量的54.10%;咨询类1687件,占来电受理量的23.41%;投诉类476件,占来电受理量的6.60%;建议类309件,占来电受理量的4.29%;其他类836件,占来电受理量的11.60%。本月共收到感谢电话(信)4件。

    二、办理情况

    晋城市12345市长热线受理中心直接办理6344件,占受理总件数的88.03%;转派承办单位861件,占受理总件11.95%。承办单位办理工单量最多的是泽州县;工单及时接受量最高的是阳城县;工单未及时接受量最高的是城区;逾期办理量最高的是城区。

    三、热点问题

    8月份诉求主要集中在房地产、公安、农村、环境保护、交通等方面。

  (一)房地产类别734件,环比上月减少16件。主要涉及物业管理、房产交易、房屋产权登记、房屋维修、其他等方面;

 

 

   (二)公安类别630件,环比上月增长104件。主要涉及车辆管理、户籍问题、道路交通监管、生活、商业噪音、其他等方面;


 

 

   (三)环境保护类别582件,环比上月增长43件。主要涉及噪声污染、大气污染、水污染、其他等方面;

 

 

    (四)农村类别542件,环比上月减少73件。主要涉及土地问题、粮食直补等其他方面;

    (五)交通类别364件,环比上月增长126件。主要涉及农村公路、路政管理、公路养护、其他等方面;

   四、热点分析

   8月份受理的热点问题为晋城一中南岭爱物分校区甲醛超标事宜。本月度共反映20件,8月5日、6日较为集中。具体案例如下:

多位家长反映:晋城一中分校南岭爱物分校区8月24日开学,家长们于7月29日到该学校参观时,学校工地还在施工,狼藉一片,担心开学后建成的学校会甲醛含量超标,影响孩子健康,给孩子带来安全隐患,请相关部门调查落实,予以解决。

    晋城市教育局回复:晋城一中教育集团南岭爱物学校是由泽州县教育局管理,利用原南岭爱物学校闲置校舍由清华大学启迪控股旗下启迪未来投资控股(北京)有限公司投资创办的一所民办普通高中学校,学校建设被列为2019年全市教育重点工程,也是我市为充分发挥晋城一中“三晋名校”引领辐射作用、扩大优质高中资源覆盖面而进行的有益尝试和探索。学校由晋城一中组建和选派优秀教学团队对口帮扶,2019年秋季共录取新生203名,为了确保学校师生身心健康,消除学生家长担忧,学校将在施工全部结束后,于8月22日日请第三方专业检测机构对学校所有新建项目进行环境检测评估,并邀请泽州县教育局相关工作人员、晋城一中教育集团南岭爱物学校教师代表和新生家长代表参加,学校将根据环境检测评估结果确定后续相关事宜,确保全体师生有一个健康的工作学习环境。

    开学之际,市长热线办又进行了事件的跟踪办理,晋城一中相关负责人表示,为不影响学生的学业,目前晋城一中分校区学生已全部在晋城一中主校区就读,就读时间暂定为两个月,待分校区条件达标后,搬回分校区就读。

   “百年大计,教育为本”。教育这项民生工程关系到千家万户,关注度极高,作为教育的实施者必须牢记办人民满意教育的宗旨,努力改善办学条件,想群众之所想,急群众之所急。教育的主体为师生,师生的安全问题不容忽视。为避免发生群体事件,减少不良影响,本着“为民、便民、利民”的服务宗旨,市长热线办通过反复核实、跟踪进度,促使达到有效的解决方案,给广大师生一个良好的教学氛围。此案例的圆满解决对社会稳定发展起到了一定的作用。

    五、优秀案例

   (一)王先生反映:他是阳城县蟒河镇蟒河村的住户,因下大雨,村里多户房屋被淹,阳城县政府工作人员及蟒河镇镇长到该村解决村民受灾情况时,告知村民会尽快解决受灾村民吃住问题,让村民移居至村里的宾馆处,但受灾村民到达宾馆后无人管理。希望相关部门处理妥善解决。

    市长热线受理中心立即将此诉求转办给阳城县人民政府,阳城县人民政府高度重视,责成蟒河镇政府及县应急管理局调查落实。经过工作人员协调安排,受灾村民已安排在村附近的明秀苑居住,保证食宿,武警队员以及村委正在组织人员帮助灾民清理家中淤泥,目前灾民情绪稳定。收到处理反馈后,我中心第一时间电话回访了王先生,王先生对处理结果非常满意。

   (二)李先生反映:他是阳城县蟒河镇马沟村村民,家住阳济公路附近,近期连续大雨将公路两边的水沟填平,并溢出到路面上,导致周边村民的房子受损。希望相关部门处理解决。

    我中心立即以紧急事项转办给阳城县人民政府,阳城县人民政府责成县公路段调查落实。经县公路段工作人员实地查看,李先生的房屋位于阳济线K16+000左侧,该段道路较为平坦、水沟较浅、坡度平缓、无法抵抗强降雨,之前的强降雨导致右侧水沟淤塞,雨水径流向左侧。对此,县公路段迅速安排道班对右侧排水设施进行了疏通。收到处理反馈后,我中心第一时间回访了李先生,李先生对处理结果非常满意。

    8月份,连日的大雨对我市局部地区造成了恶劣影响,部分群众的人身安全和财产安全受到了很大影响。以上两个案例均发生在阳城县蟒河镇,阳城县及蟒河镇政府在事情的处理上得到了群众的满意,树立了良好形象与公信力。

    由此可见,基层政府处理“突发性公共事件”的能力至关重要,也是衡量政府管理水平的指标之一。它直接关系到政府在民众中的权威地位和良好形象,直接影响到地方安全、社会稳定和经济发展。加强对突发性公共事件管理,特别是对事件中群众的人文关怀,对政府稳定发展具有重要意义。

    六、工作动态

    (一)市委市政府督查室对市长热线和市长信箱运行情况进行调研

     8月6日上午,市委市政府督查室张锦龙科长带领调研组成员来到市大数据应用局,就我市12345市长热线和市长信箱运行情况进行督查调研。

汇报会上,市大数据应用局局长聂永平等同志分别汇报了12345市长热线运行情况、我市12345市长热线在全国全省的排位、市长信箱办理流程、市长热线整合工作情况、工作创新亮点经验、市长热线当前存在的问题以及下一步工作打算。

会后,市委市政府督查室调研组查看市长热线工作资料并参观市长热线受理中心,就市长热线工作提出了宝贵意见和建议。

   (二)晋城市12345市长热线喜获两项全国大奖

    8月8日-9日,2019年全国政务热线发展高峰论坛在北京举行。经大会评定,晋城市12345市长热线表现优异,喜获全国最佳政务服务热线“2019年度卓越百姓服务奖”,市长热线办公室李慧慧同志荣膺“2019年度卓越服务之星”。

    全国最佳政务服务热线评选由中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共事务管理学院、中国信息协会客户联络中心分会等机构联合主办,以《政务热线评估指标体系》作为评选标准,立足于全国政府服务热线,是政务热线行业最具权威、最具规格、最具标杆的年度评选活动,最终评选出各种奖项,代表了当今政务服务热线的最高水平。 

    七、工作建议

    随着热线的整合,市民咨询的专业问题更加多样化,完善“一号通”平台知识库势在必行。为保证热线平台及时、高效运行,建议各承办单位认真完善知识库内容。知识库内容应为一问一答形式,例如:工会“五必访”是指什么?“五必访”是指职工重大节日必访,职工生病必访,职工有困难必访,职工有思想情绪必访,职工的工作情况必访。

    附件:12345“一号通”平台承办单位工单量考核(县区及市直相关单位)


     附件

 

12345“一号通”平台承办单位工单量考核

(县区及市直相关单位)