一、受理情况

    2019年9月份,12345市长热线受理中心共受理市民各类诉求7155件(热线受理6841件,占比95.61%;市长信箱231件,占比3.23%;社情民意41件,占比0.57%;App42件,占比0.03%),日均受理量239件,办结6682件,办结率93.39%,转办办结工单市民回访满意率90.17%。同比去年9月,受理量上涨3164件,增幅79.27%;环比上月,受理量减少52件,增幅-0.72%。

从受理分类看,求助类3825件,占来电受理量的53.46%;咨询类1611件,占来电受理量的22.52%;投诉类577件,占来电受理量的8.06%;建议类310件,占来电受理量的4.33%;其他类832件,占来电受理量的11.63%。本月共收到感谢电话(信)9件,锦旗一面。

    二、办理情况

    晋城市12345市长热线受理中心直接办理6207件,占受理总件数的86.75%;转派承办单位948件,占受理总件13.25%。承办单位办理工单量最多的是阳城县;工单及时接受量最高的是阳城县;工单未及时接受量最高的是城区;逾期办理量最高的是城区。

    三、热点问题

    9月份诉求主要集中在公安、环境保护、房地产、农村、劳动保障等方面。

   (一)公安类别648件,环比上月增长18件。主要涉及车辆管理、户籍问题、交通设施、驾驶员管理、其他等方面;


 

    (二)环境保护类别604件,环比上月增长22件。主要涉及大气污染、噪声污染、水污染、其他等方面;

 

     (三)房地产类别533件,环比上月减少201件。主要涉及物业管理、房屋产权登记、房产交易、拆迁管理、其他等方面;

 

 

     (四)农村类别492件,环比上月减少50件。主要涉及土地问题、村务公开、其他等方面;

    

 

    (五)劳动保障类别358件,环比上月增长126件。主要涉及拖欠工资、城镇职工养老保险、城乡居民医疗保险、劳动争议、其他等方面;

 

 

    四、优秀案例

    近日,高平市北城街道办围城村的李先生反映,村里暖气2018年接通了一部分,但另一部分(包括他家)至今尚未接通,曾向村委反映,村委告知正在接通中,但目前还未安装暖气管道,特向市长热线求助,询问何时可以接通暖气,希望相关部门予以准确答复。

    市长热线受理中心将此诉求转办给高平市人民政府,高平市人民政府责成北城街街道办事处调查处理。经调查,该住户反映的问题基本属实。北城办围城村余热供暖工程于2018年9月开始施工,按照市政府相关会议精神边施工边招标,去年共完成136户接暖任务。因该工程是供暖和供(排)水工程同步实施,为达到最优方案,今年对设计方案进行了多次修改,于9月5日完成了供暖供(排)水工程招标,9月20日中标单位已进场施工,现正在切割、破碎路面,力争11月15日全面实现供暖。收到处理反馈后,我中心第一时间电话回访了李先生,李先生对处理结果非常满意。

供暖和供(排)水都是重要的民生工程,所以供暖、供水设施的合理设计规划尤其重要。但由于部分单位为民服务意识薄弱,缺乏与群众之间的沟通、交流,导致群众对其工作不清楚、不满意。市长热线严把民生问题关,遇到民生问题积极协调。最终答复使反映问题的群众感到满意,起到了群众与职能部门沟通的桥梁作用,受到广大人民群众的认可。

    集中供暖季即将来临,对相关单位也是一次考验。建议各相关单位重视此事,切实为群众做好服务工作,提升人民群众获得感和幸福感。

    五、工作动态

   (一)晋城市12345市长热线再次荣获全国大奖

    9月17日,第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会在海南省海口市举行。我市12345市长热线从全国344条热线中脱颖而出,斩获全国“先锋奖”。

据悉,该研讨会已连续成功举办两届,每年研讨会期间发布的热线排行榜,因覆盖范围广,监测手段丰富,结论客观公正,已逐渐成为全国各城市热线发展水平的温度计和晴雨表,备受各方关注和好评。此次评选通过案例征集、审核筛查、专家评审等流程,从服务流程优化、管理体制机制创新、热线数据应用深化等多角度出发,根据评估平台D3方全国政务热线监测结果在全国范围内评选,晋城市12345市长热线以高效快捷的服务质量在参与排行的31个省(市)344条政府服务热线当中脱颖而出,位列全国地级城市12345政府服务热线服务质量排行榜第21名。

此次获奖也是市长热线继上月获奖后的又一项全国大奖。

    (二)市长热线办实事 市民锦旗表谢意

    9月20日上午,城区康乐社区87岁的崔先生亲自将写有“心系百姓办实事 倾听民声好热线”字样的锦旗送到热线服务科,对市长热线多次帮助他解决不同问题表示感谢。

    近年来,晋城市12345市长热线立足于办好晋城群众的“烦心事”“操心事”“揪心事”,持续解放思想、凝聚共识、先行先试,努力打通为人民服务的“最后一公里”,把热线平台作为倾听民生诉求的晴雨表,把人民群众的事情当作自己的大事来办,耐心倾听人民群众呼声,积极回应人民群众期待,让人民群众拥有了更多的获得感和幸福感。

    六、工作建议

   (一)建议承办单位在收到不同市民的同一诉求时,积极处理,避免群众合理诉求事项一直未解决,反复致电投诉;

   (二)建议承办单位对于非本单位职责范围内的案件给予不受理依据或调查过程,便于了解工作动态。避免合理诉求逾期未完成,群众满意度不高。

    

    附件:12345“一号通”平台承办单位工单量考核(县区及市直相关单位)

 

 


    附件

 

12345“一号通”平台承办单位工单量考核

(县区及市直相关单位)